5 prácticas que las utilities deben implementar para fortalecer la relación con sus clientes

Escribe Jesús Sánchez, Vicepresidente de mercadeo de Open International

La aceleración de la transformación digital en las empresas de servicios públicos es un hecho. La pandemia demostró que las tecnologías no son una alternativa, sino la base para mejorar la relación con sus clientes y brindar nuevos productos y servicios acordes a las necesidades de la comunidad.

Hoy las empresas de servicios públicos son más conscientes de que la clave para hacer crecer su negocio está en la satisfacción de sus clientes. Si bien el tema parece bastante obvio, no lo es. Por ejemplo, durante años estas empresas mantuvieron una comunicación unidireccional con sus usuarios. Hoy, con ayuda de la tecnología, las utilities están incursionando en un mundo diferente, más conectado e interactivo, en donde es vital mantener y gestionar un diálogo multicanal con sus clientes.

Estamos además en la era de la personalización, y allí las principales expectativas de los clientes están relacionadas no solo con la interacción multicanal sino también con la oferta de experiencias individualizadas, y productos y servicios exclusivos. Frente a este nuevo paradigma, en el que todos los clientes son VIP, el sector de las utilities deberá hacer uso de diferentes herramientas tecnológicas que maximicen la eficiencia interna de sus procesos y habiliten la creación de experiencias memorables (CX) para incrementar la satisfacción de sus clientes.

Comprendiendo los retos que se presentarán en 2022, estas son las 5 prácticas que deben implementar las utilities:

  1. Operar en la nube: las utilities que opten por gestionar su operación en la nube podrán gestionar fácilmente los requerimientos de infraestructura de TI y aprovechar el tiempo para centrarse en mejorar los procesos de negocio y enfocar sus recursos en incursionar en nuevas oportunidades comerciales. De hecho, la firma de consultoría Gartner prevé que para 2025 la nube local será la base de más de 95% de nuevas iniciativas digitales.

    Las utilities que incursionan en la nube podrán actualizarse más rápido, a bajo costo, pero deben asegurarse de que el proveedor tecnológico sea el adecuado y que tenga bajo control aspectos tan importantes como la actualización continua y la ciberseguridad, ya que en está en juego sus datos y los datos de sus clientes.
  2. Incorporar soluciones tecnológicas flexibles: los cambios en las exigencias de las empresas y clientes requieren soluciones tecnológicas ágiles y flexibles que potencien la adaptabilidad empresarial, e impulsen la adopción de un enfoque componible en las organizaciones lo que, según una encuesta de Gartner, puede llegar a suponer un incremento de hasta 7,7% en los ingresos de una compañía.

    Actualmente existen soluciones de última generación como Open Smartflex (aplicación CIS de Open International) un software con arquitectura moderna , que permite definir la lógica de negocio a través de un poderoso motor de reglas, brindando la capacidad de adaptar fácilmente sus procesos de negocio a los cambios del mercado y llevar a cabo nuevas iniciativas alineadas con su proceso de transformación digital sin tener que escribir código de programación.
  3. Incursionar en inteligencia artificial: existen en el mercado diferentes tipos de tecnologías relacionadas con IA, que van desde analíticas de datos, pasando por algoritmos de optimización, machine learning, hasta llegar al procesamiento de lenguaje natural y visión por computador. Estas herramientas tecnológicas están diseñadas para ayudar a las empresas en la automatización de sus procesos, lo que no sólo posibilita la modernización de la operación, sino que además habilita información relevante para la toma efectiva de decisiones, lo que a su vez permite ejecutar acciones para anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar experiencias significativas y personalizadas.

    Según Gartner, más del 86 % de las utilities ya están utilizando esta tecnología debido a que una experiencia de servicio enfocada en la interacción impulsa el crecimiento, con probabilidades de un 82 % de retención y un 97 % de que los clientes compartan un mensaje positivo de la compañía.
  4. Adquirir herramientas omnicanal: Las personas esperan poder interactuar con sus proveedores de servicios públicos a través de diversos canales y recibir experiencias consistentes entre los diferentes puntos de contacto. Para lograrlo, las utilities deben contar con herramientas tecnológicas que les permitan tener una vista 360 de sus clientes en sus procesos comerciales, teniendo en una sola pantalla todas las interacciones ocurridas con el cliente en diferentes canales.
  5. Seleccionar soluciones con herramientas que favorezcan el autoaprendizaje: la alta rotación de personal y la fuga de conocimientos se ha convertido en un problema para las utilities. Muchas inician procesos de trasformación digital, pero estos se ven frenados por los cambios mencionados. Por tal razón, es conveniente que las empresas incorporen soluciones que tengan herramientas de autoaprendizaje que les permitan optimizar la curva de aprendizaje de sus empleados.

    Queda claro entonces que el desarrollo tecnológico actual les permite a las empresas de servicios públicos alcanzar un nivel de personalización e inmediatez que incrementa su competitividad. Es por eso que en Open incorporamos a nuestra solución tecnológica Open Smartflex funcionalidades que le permiten a las utilities aumentar su eficiencia interna, anticiparse a las necesidades particulares de sus usuarios, ofrecer nuevos productos y servicios y generar una comunicación efectiva con sus clientes, sin importar el canal de contacto. Open pone a disposición de los proveedores de servicios públicos toda la tecnología de la nueva versión de Open Smartflex para que brinden a sus clientes experiencias memorables.

    (*) Jesús Sánchez: CMO de Open International