La Inteligencia Artificial (IA) Generativa ha emergido como una innovación disruptiva que está transformando radicalmente la forma en que las empresas pueden mejorar y personalizar la experiencia del cliente. Aunque el término "IA" ha sido conocido durante décadas, su relevancia ha aumentado significativamente debido al progreso tecnológico de los últimos años y a una mejor comprensión de su potencial. Según una investigación reciente de McKinsey & Company, existen 63 nuevos casos de uso de IA Generativa, en 16 funciones empresariales, y se estima que esto podría generar entre 2,6 y 4,4 billones de dólares en productividad global anual.

En la actualidad, la capacidad de esta herramienta para crear contenido, imágenes, música e incluso interacciones humanas la ha hecho pasar de ser una simple curiosidad técnica a una poderosa herramienta estratégica para las organizaciones. En este sentido, las investigaciones de McKinsey también destacan que la IA generativa puede aumentar la productividad para ciertos casos de uso de marketing, por ejemplo, mediante el análisis de datos no estructurados y abstractos para las preferencias del cliente, en aproximadamente un 10% y en otros casos de uso de la atención al cliente, a través de bots inteligentes, hasta en un 40%

La IA Generativa, un subconjunto fascinante de la IA, ha demostrado su capacidad única para generar información a partir de datos de entrenamiento. A diferencia de los modelos tradicionales originados hace unas décadas, que simplemente nos permitían tomar entradas sencillas, como valores numéricos, y asignarlas a salidas sencillas, este nuevo modelo aprende patrones y características de los datos de entrada, lo que le permite crear nuevos datos e información de manera innovadora. Un ejemplo destacado de esta tecnología es ChatGPT, ampliamente reconocido como el modelo de IA generativa más prominente en la actualidad, el cual produce información en forma de texto a partir de unos parámetros de entrada. Además de ChatGPT, existen otras herramientas notables, como DALL.E, que genera imágenes, OpenAI Codex, utilizado para la generación de código, y diversos generadores de música, entre otros. Ahora bien, ¿qué tiene que ver la IA generativa con la experiencia del cliente?

El potencial que tiene la IA generativa en el ámbito empresarial, y más específicamente en la experiencia que se le ofrece a un cliente, es enorme y abarca diversas aplicaciones que van desde tareas de atención al cliente hasta la perfilación de usuarios y la hiperpersonalización de las comunicaciones. Para entenderlo mejor, tomemos como ejemplo el famosísimo ChatGPT:

Sabemos que ChatGPT es un tipo de IA generativa que funciona con una base de datos públicos y que, a partir de ciertos parámetros, genera información. Pues bien, ¿qué ocurriría si esta potente herramienta pudiera utilizar toda la data privada de una empresa para generar información personalizada y relevante exclusivamente para ella? Imagina la posibilidad de adaptar ChatGPT a las necesidades específicas de tu empresa, utilizando tus propios datos como insumo para crear contenido, recomendaciones y soluciones adaptadas a tu audiencia. Esta perspectiva prometedora de la IA generativa abre un abanico de oportunidades para mejorar la eficiencia, la toma de decisiones y, sobre todo, elevar la experiencia del cliente a un nivel sin precedentes.

Para ilustrar cómo este enfoque podría concretarse, pensemos en el proceso de servicio al cliente a través de chatbots. Imagina a un cliente interactuando con un chatbot que, gracias a la IA generativa, puede entender sus necesidades y brindar respuestas altamente personalizadas y relevantes. Estas respuestas se generarían no solo en función de datos públicos, sino también tomando en cuenta el historial de la empresa y las preferencias del cliente. Esto no solo mejoraría la eficiencia del servicio al cliente, sino que también aumentaría la satisfacción del cliente al sentirse verdaderamente comprendido y atendido de manera individualizada.

Yendo un paso más allá, la IA generativa tiene un extraordinario potencial en el ámbito de la experiencia del cliente, especialmente al tener la capacidad de identificar percepciones valiosas sobre los sentimientos y dinámicas de cada cliente, lo que posibilita generar comunicaciones hiperpersonalizadas en cada punto de contacto con la empresa. Imagina una IA generativa que analiza minuciosamente los datos de interacción de un cliente en todos los canales y plataformas, desde redes sociales hasta correos electrónicos y conversaciones en el sitio web. Gracias a esta perspicacia, el sistema puede descifrar las preferencias, deseos y necesidades únicas de cada cliente para diseñar rápidamente comunicaciones personalizadas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Empresas como Infobip, líder mundial en CPaaS según el reconocido proveedor global de inteligencia de mercado IDC, han iniciado con éxito el proceso de integración de herramientas de IA generativa con soluciones de servicios al cliente. Este enfoque innovador ha abierto nuevas oportunidades para otras empresas, permitiéndoles optimizar y perfeccionar sus comunicaciones con los clientes, lo que se traduce en una experiencia excepcional para estos últimos.

La integración de la IA generativa con las realidades empresariales está abriendo un mundo de posibilidades que no solo está evolucionando la forma en que empresas y clientes se relacionan, sino también incrementando la productividad de los empleados, mejorando las operaciones y abriendo espacio a la generación de contenidos con base en AI. No obstante, es fundamental reconocer que nos encontramos en las etapas iniciales de esta revolución de la inteligencia artificial. A medida que continuemos explorando y aprovechando todo su potencial, es imperativo seguir invirtiendo en la investigación y el desarrollo para desvelar las innumerables aplicaciones que aún están por descubrirse.

(*) Vivian Jones: VP de LATAM en Infobip